こんにちは。外部執筆スタッフの管理栄養士 長谷川晴美です。
管理栄養士奮闘記と題しまして、有料老人ホームでの経験をお伝えしていきます。
今回は 接遇マナー についてです。
皆様の何かのお役に立てれば、嬉しいです。
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有料老人ホームにおける接遇マナー
入居者の尊厳を大切にし、心地よい日々を過ごしていただけるようなサービスを提供することが根本にあると考えています。
安全に介護をするのはもちろんのこと、敬意を払いながら身の回りのお世話をさせていただき、思いやりのある接遇マナーによって、入居者との信頼関係を築くことができます。
職員の接遇マナーの悪さによって不信感を与え、介護拒否や他の施設への転居等につながるケースもあります。
私が勤務し始めたころは、有料老人ホームがどんどん増えていく時代でした。
また、理事長が世代交代し二代目理事長となった時期でもありました。
もともと歴史あるアットホームな施設で、接遇マナーに劣っているとは感じませんでしたが、サービス向上のためだけではなく、数ある施設の中から選んでもらうためにも、おもてなしの心も含めた接遇マナーも大切になっていった時代でした。
他施設の元施設長を改革者として迎え入れたり、倫理・コンプライアンスだけでなく、接遇とマナーという研修が付け加えられました（今は接遇マナーと合体した言葉で使うことが多いようですね）。
勤務したての頃、一番印象に残っている理事長からの教えがあります。
「入居者を○○ちゃんと呼んでいるのは、微笑ましいととらえる人もいるかもしれませんが、自分の威厳ある親が、自分よりも若い子に、○○ちゃんと呼ばれていたらどう思いますか？または赤ちゃん言葉はどうですか？」という問いかけでした。
長年勤務している人が長年の入居者に対して、ちゃん付けで呼び、それが周りにも伝染して、ちゃん付けで呼ぶという流れで、当たり前に耳にしていましたが、自分の親に置き換えて想像したときに「確かに！」と強く思いました。
良しとしていたものを変えることは、たやすいことではありませんが、ルールを決め、自分自身で気をつけ、お互いを注意しあうことを繰り返して、徐々にさん付けが定着していきました。
基本は、名字にさん付けで、夫婦でいる時は名前にさん付けということになりました。
例外のケースとして、認知症のある方で、昔から呼ばれ慣れていた「社長」のほうが反応するということで、特例で社長と呼ぶケースもありました。
当時、病院でも患者さんを「様」で呼ぶようになり、施設でもどうしようかということになりましたが、「入居者と職員との話し合い」で、ご相談し、「様なんて堅苦しい、今まで通り、さんでいい」ということで敬称はさんに決まりました。
接遇マナーは、その施設の経営者の考えや、時代とともにかわっていくものでもあるのかなあとも感じています。
マニュアル作り
運営委員会（各部署長等で結成）で、接遇とマナーに関するマニュアルの整備も行われました。
挨拶や敬語のような世の中に共通する内容はいいのですが、人や部署や職種によって見解が違う厄介な内容もありました。
介護職員の指輪や爪関係等は安全面・衛生面から考えてもNGですが、事務職員はいいのではないか？
となれば、結婚指輪、目立たないマニュキュア程度ならOKとなり、マニュアルの髪の毛の明るすぎない色とは？
若い子のおしゃれ染めはだめで、白髪染めはいいのか？
という話にもなり、美容院の髪の毛の色のサンプルでも置こうか？
等々、はたから聞けば、何の話合い？
という感じですが、ことあるごとに揉めないために真剣でした。
ちなみに髪の毛の色は、部署長判断ということで、サンプルはおきませんでした。
マニュアルができてからは、マニュアルに沿って研修や人事評価（キャリアパス）の内容にも使われました。
唱和と職員研修
毎日の朝と夕礼に、全員で唱和を行っていました。
「おはようございます。いってらっしゃいませ。お帰りなさいませ。はい、かしこまりました。申し訳ございません。お気をつけていってらっしゃいませ。」など基本的なものです。
各部署では内容と期間を決めて、ケースごとの受け答え例やクッション言葉 「恐れ入りますが。お手数をおかけしますが。」などの唱和も行っていました。
自分でも感じますが、毎日言っていると自然とこの言葉が出てくるもので、有効だと考えています。
職員研修では、マニュアルの内容に沿ったものを基本に行っていましたが、外部の接遇関係の研修に参加した職員が、施設に戻って職員全体研修時に講師をするシステムにしていきました。
割りばしを横にして前歯にくわえて、笑顔の練習や、研修委員が劇をやって接遇マナーの間違い探しをするなど、お偉いさんが一方的に行う研修より、和気あいあいムードで有効な研修になっていきました。
接遇マナーに関する食堂でのNG事例
事例はたくさんありますが、食堂関係のNG事例をご紹介します。
1. 食事提供時
・席に着く前に食事やお水をテーブルに置く。
・声もかけず何も言わないでお膳などを置く。
・お膳などを大きな音を立てて雑に置く。
・まとめて入れておいた冷めたお茶を出す。※介護者等は例外あり
・おぼんを使わず水やお茶を出す。※手ぼん禁止でおぼんを使うルールにしていました。
2、 服装
・三角巾から髪の毛が出ている。
・爪が長い。
・名札を付けていない。
・エプロンの汚れやシワ。
3. 食堂の見守り時に、仁王立ちや壁によりかかるなどの姿勢。
4. 職員同士の無駄口や高笑い、言い争いをする。
5. 車いすの人や座っている人に対して、立ったままで話す。
※座って目線をあわせるのが基本としていました。
6. 走る。
7. 車いすを押してエレベーターに乗るときに前向きのまま乗る。
※乗る前に回転され後ろから乗って入居者がエレベーターの扉を見る方向にするルールでした。
入居者のご家族や見学者からは「職員全員の笑顔や挨拶が素晴らしい、どのような教育をされているのですか？」と言われることも多かったようです。
私自身も、友人から「なんかかわった？言葉遣い？」
みたいなことも言われたこともありました。
前はそんなにひどかったかしら？という感じでしたが・・・
接遇マナーは習得して損はないですので、ぜひ楽しんで学んでいただけたらと思います。
次回は、苦情対応とメンタルケアについてお伝えする予定です。